понедельник, 12 августа 2013 г.

Почта России — как зеркало всей России


 Елена ПОПОВА, Ольга ГНЕЗДИЛОВА, фото yaplakal.com .
"Новая газета", 2013, №60.

Считается дурным тоном сетовать в газете, как нелегко журналисту было собирать материал. Но пока мы добивались ответа от руководства «Почты России», почему на их работу так много нареканий, мы поняли, что наши мытарства очень показательны

В пресс-службе нас попросили прислать официальное письмо со списком вопросов. Мы отправили письмо и стали ждать. Иногда позванивали, напоминая о себе. На почте говорили «завтра» или «через час все пришлем». Но ответа мы так и не дождались. Возможно, его отправили по почте. По «Почте России».





Через месяц мы решили зайти с другого конца и попросили показать нам, как работает новый автоматизированный сортировочный центр (сокращенно АСЦ) на Софийской улице. У центра оказалась своя пресс-служба, которая тоже потребовала запрос. Послали. Через несколько дней запрос вернулся в редакцию. Нас просили указать, на что будет сделан основной упор в статье, дать номера своих паспортов и поставить дату над подписью. Мы провели работу над ошибками — и в третий раз закинули невод. В пресс-службе сказали, что рассмотрят наш запрос в течение недели. Через день позвонили из Москвы и сказали, что, если мы хотим попасть на Софийскую улицу в Петербурге, надо написать официальный запрос в московский АСЦ. Мы не стали писать еще один запрос, потому что к этому времени вопросы у нас в принципе отпали.

Гул и неразбериха

Почтовое отделение на Среднем проспекте. Очередь. Кому-то надо оплатить счет за газ и электричество, кому-то получить письмо, кому-то только спросить, как отправлять посылку. Ничего не понятно — в каком окошечке за что платить, куда обращаться и у кого спрашивать. Суматоха, гул и неразбериха.
Олег стоит в очереди, чтобы подать заявление на розыск письма. Московские коллеги отправили его 21 мая. Олег расстроен (письмо важное, по работе), но верит, что еще не все потеряно: в прошлый раз, когда их компания отправляла письмо в столицу, сообщения ждали несколько месяцев: «Никто ничего не объясняет, почему письмо не доставлено в срок и когда оно придет. Есть сайт, где как будто бы можно отследить путь письма. Но когда в прошлый раз наше письмо было еще на сортировке, в интернете стояла отметка, что оно доставлено».

Таких сейчас мало

Работникам почты разговаривать с журналистами нельзя, поэтому жаловаться на жизнь они соглашаются только анонимно. «Надо поднять людям зарплату. Сейчас сотрудник почты получает в среднем 11 000 рублей, зарплату не повышали лет семь. А работы прибавилось, много заказов по интернету. К 2018 году нам обещают золотые горы. Нам только и делают, что обещают», — говорит Татьяна, которая проработала на почте 14 лет.
«Письмо может лежать на почте месяц, а то и больше просто потому, что некому разбирать по шесть ящиков писем в день. Может быть, и письмо Олега в Москву так же спокойно лежит на почте, и некому его положить в нужную ячейку», — объясняет Мария Зеленова, проработавшая на почте около года. Ушла после жалобы клиента.
«Людям, честно отработавшим за копейки на почте не один десяток лет, обидно слышать обвинения в свой адрес. Были случаи, когда почтальоны проходили километры, чтобы вернуть письмо с неправильной маркой (за 1 рубль, а нужна была за 10 рублей). А нас обвиняли в вымогательстве», — обижается Ирина, почтовый кассир.
Работников на почте не хватает. Многое почтальонам и сортировщиками приходится делать вручную, компьютерные программы далеки от совершенства. «У молодых по десять минут на обработку уходит, а женщины постарше вообще зависают», — говорит Ирина. Новые специалисты обучаются прямо на месте, отсюда бесконечные ошибки. Среди вакансий на почте Петербурга, вывешенных в интернете, самая высокооплачиваемая работа — водитель-курьер, обещают 27 тысяч, сортировщикам — от 16. За эти деньги придется работать по сменному графику по 12 часов на ногах — с 8.00 до 20.00 и с 20.00 до 8.00. Работников оформляют официально, и они должны знать язык — наверное, только это мешает нанять на почту гастарбайтеров.

Круги ада

Клиенты почты сочувствуют ее работникам, но устали слушать предложения самим поработать за 10 тысяч.
«У меня есть работа. К сожалению, она зависит от «Почты России», — написал в соцсетях петербуржец Михаил Цветков. Он собрал главные претензии к почте: очереди всегда и везде, задержки доставки, воровство, отвратительная упаковка, наплевательское отношение к сохранности содержимого посылок, бессмысленные траты на рекламу и «формирование имиджа» т. п.
Отдельного разговора, по мнению Михаила, заслуживает EMS — оператор экспресс-доставки, филиал почты, созданный в 2004 году. «Курьеры отдают посылки черт-те кому. Отдали соседке, когда меня не было дома. Хорошо, что она моя добрая знакомая. Посылка 500 долларов стоит. Был случай, когда оставляли наклейку, что ко мне приезжали, на двери подъезда».
В посте Михаил поделился предложениями, как улучшить работу почты: нанять дополнительно работников для приема платежей и открыть для этого отдельные окна. Разделить работу того, кто пакует коробки, и того, кто занимается их оформлением. В принципе, увеличить число работников в отделениях: «В Финляндии в одном отделении одновременно пять окон открыто, народу нет, но они работают. Стоимость посылки и писем как в России, — пишет автор. — Не торговать на почте шампунем и тушенкой, по крайней мере в мегаполисах».
На сайте «Конвейер идей» еще 17 тысяч предложений, как улучшить работу почты — и от самих почтовиков, и от их очумевших от неразберихи клиентов. Часть идей даже воплощается в жизнь, но выбор странный. Петербуржцы предлагали пустить на мониторах рекламу лотереи (идея реализована); организовать на почте детский уголок, чтобы в очередях стояли только мамы (принято в работу); создать единую систему для создания и хранения документов, общий электронный справочник (одобрено, но сроки переносятся несколько раз); сделать графу «Электронная почта», чтобы можно было присылать извещения на электронный ящик клиента (не решено); доработать программное обеспечение на сортировке (не решено); напечатать толковые пособия для начинающих почтовиков (отклонено).

А олени лучше

Серьезные, точнее, громкие реформы почты в новейшем времени проводились несколько раз. В 2006 году их назвали ребрендингом. Помочь поправить имидж пригласили крутую иностранную компанию, разработали корпоративный стиль, кое-где сделали ремонт, поставили компьютеры и заставили почтовиков надеть бейджи со смайликами. Посылки от этого не стали приходить быстрее.
В кризисный 2008 год убытки почты достигли рекордных 1,5 миллиардов рублей. На почте сменили директора. Новый глава Александр Киселев определил главные вехи: развитие рынка курьерской и экспресс-доставки, логистики, IT-структуры и персонала. Планировалось открыть в стране более 30 автоматизированных сортировочных центров, обзавестись собственным авиапарком (позже родилась даже идея закупить электромобили, дабы сэкономить на топливе), открыть Почтовый банк (переводы, пенсии, коммунальные платежи дают почте доход, сопоставимый с письмами-посылками). Стратегия развития почты, подготовленная с помощью Бостонской консалтинговой группы в 2010 году, подразумевала инвестиции в 100 миллиардов на пять лет от государства и из собственных средств, но так и не была принята правительством.
За все это время «Почта России» купила один самолет — в Хабаровском крае и построила два автоматизированных сортировочных центра — в Подольске и в Петербурге, на них замкнули 35 % всей корреспонденции. Правда, оказалось, что письма в этих центрах зависают так же плотно, как в неавтоматизированных отделениях. И сроки даже увеличиваются: письмо из Москвы в Москву теперь идет через Подольск.
Чтобы поменять менталитет работников, топ-менеджеров заставили разносить письма и газеты в сельских отделениях. В полях менеджеры увидели, что сотрудники, жалующиеся на недостаток работников, используют его себе на пользу — берут по две ставки, чтобы заработать больше. Руководству показалось, что это нечестно, но зарплату почтовикам не подняли.
Развивая «неклассические» направления — прием платежей, торговлю, — почта вышла из убытков. В 2012-м она заработала 812 миллионов чистой прибыли. Но посылки и письма по-прежнему приходили как попало.
Один скандал сменял другой. Широко разошлась в сети видеозапись разгрузки посылок — ящики и мешки кидают на платформу, как хлам. Блогеры бичевали почту за рекламу микрозаймов — старикам предлагали быстрые кредиты по ставке 2800 % годовых (руководство почты потом оправдывалось, что услугу организовала другая компания, но отмыться не удалось).
Почтовики стали героями многочисленных анекдотов. Шутили, что «благодаря «Почте России» появились изюм, уксус и сыр с плесенью».

Мы с Сомали

Почта защищалась, ссылаясь на объективные причины — географию, состояние дорог и дефицит внутренних авиарейсов. В задержках посылок и писем обвиняли и транспортные компании, которые вместо быстрых самолетов втихую используют медленные корабли и грузовики. Досталось и РЖД, и Аэрофлоту, и иностранным партнерам, которые тоже делают все не так.
Почтовики просили не сравнивать их с компаниями типа DHL — там другие цены. Но когда почту сравнили с другими государственными почтами, оказалось, что наша хуже всех.
Эксперимент проводил профессор Гарвардского университета Андрей Шлейфер. Его команда отослала по два письма в пять крупнейших городов 159 стран мира, сознательно допустив ошибки в адресе. Из Финляндии, Норвегии, Чехии все письма вернулись оперативно, из России за год не пришло ни одного, так же как из Ганы, Камбоджи, Сомали и Таджикистана.
Этой весной один из блогеров опубликовал инструкцию, как заставить почту соблюдать сроки, обратившись в Роскомнадзор. Количество жалоб на почту выросло в сто раз, Роскомнадзор официально потребовал у почты наладить работу. Но «Почта России» назвала клиентов, жаловавшихся на ее безответственность, спамерами и заявила, что это была спланированная акция по дискредитации ведомства накануне «принятия стратегических решений по реформированию почтовой отрасли». Через пару дней Путин объявил почту стратегическим проектом. Пост в ЖЖ был закрыт.
Последней каплей стала апрельская история с тоннами международных посылок, застрявших в Шереметьево. После этого Александра Киселева на посту сменил Дмитрий Страшнов, бывший гендиректор TELE-2 в России.

Правительство в письмах

Искушенный в бизнесе Страшнов обещает сделать основной упор на автоматизацию, нормальную логистику и работу с персоналом. Думает построить вместо 31 автоматизированного центра 7–8 крупных, но зато привязанных к транспортным узлам и еще купить небольшие сортировочные машины на почтамты. Сократить штат управленцев в Москве (на одного менеджера приходится два сортировщика), через три года повысить зарплату почтальонов и операторов «до рыночного уровня», чтобы выбирать персонал пошустрее и повежливее, привести в порядок помещения почты, убрать оттуда шампуни и калоши. Несколько сценариев развития почты будут представлены правительству в сентябре.
«В течение ближайших полутора-двух лет появятся обновленные форматы операционных помещений, квалифицированные консультанты и операторы, — заявил новый руководитель почты в интервью «Известиям» через сто дней после назначения. — При этом три самых сложных региона для нас — это Москва, Московская область и Санкт-Петербург. И в них нам придется очень быстро меняться, потому что во многом формирование нашего имиджа происходит именно здесь. Чем дальше от городов, тем теплее отношение к почте».
Три месяца — не великий срок, и «быстрых изменений» Олег, разыскивающий в отделении на Среднем проспекте письмо от коллег-москвичей, не заметил. Но если письма из одной столицы в другую начнут вдруг приходить вовремя — за четыре дня, как постановило правительство в 2006 году, или хотя бы за пять, значит, Страшнову удастся небывалое. Потому что, как считают некоторые россияне, почта — это воплощение всей России. Не случайно работа профессора Шлейфера называлась «Эффективность правительства, измеренная с помощью писем».


Читать в газете.

Судьба России в XXI веке
Философия блога.

Какая власть сложится в России в 21 веке: анархия, демократия, олигархия, деспотия, монархия или, может быть, клерикализм?

Блог придуман после выборов в представительные органы власти в декабре 2011 года, которые, по мнению проигравших партий, были сфальсифицированы.
Народ возмутился узурпацией власти и вышел на митинги. Депутаты Ленсовета в то время сделали соответствующие заявления.
Петербургские политики и сегодня озабоченно следят за судьбой России, публикуют в настоящем блоге свои предложения, наблюдения, статьи, заметки, ссылки на интересные сообщения в Интернете, газетные вырезки.

На страницах этого блога - публикации о культуре, экономике, войне, финансах, истории, политике:




Судьба революционныж реформ в книге
«Колбасно-демократическая революция в России. 1989-1993»

The Fate of Russia in XXI Century
Philosophy of blog.

Blog created after the election to representative bodies in December 2011, which, according to lost parties were rigged.
The people protested usurpation and went Square in Moscow and St. Petersburg. Deputies of in December 2011 made declarations.
Petersburg politics convocation currently preoccupied follow the fate of Russia, publish in this online journal his press clippings, links to interesting posts on the Internet, articles, Notes, observation, Offers.
What kind of state will become Russia in the 21st century: despoteia, monarchy, oligarchy, democracy, anarchy or, perhaps, clericalism?

On the pages of this online journal - publication of the History, Politics, Economy, Finance, War, Culture:




The fate of the revolutionary reforms in the book
« Sausage-democratic revolution in Russia. 1989-1993»


Комментариев нет :

Отправить комментарий